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Más de una decena de usuarios han denunciado recientemente haber recibido un cargo en la factura del teléfono a causa de una supuesta llamada al 11890. Al tratarse de un número de tarificación especial, el coste total de la llamada asciende hasta los 20, 30 y 40 euros. El problema es que muchos de los usuarios afectados niegan haber realizado la llamada al 11890. Otros tantos sí que reconocen haber efectuado la llamada pero niegan haber sido informados del coste del servicio. La solución en ambos casos pasa por reclamar el importe a nuestra compañía, proceso que explicaremos a continuación.
Llamada no realizada del 11890, cómo reclamar la devolución
Basta con iniciar una breve búsqueda en Internet para conocer la experiencia de algunos de los usuarios afectados. “Este teléfono es un fraude, no da ningún servicio y si te equivocas al marcar el coste es altísimo”, “Un importe de 24 euros por una llamada de 10 minutos”, “Me factura dos llamadas a este número por importe de 44 euros que yo no he realizado”… El primer paso para reclamar una devolución del importe adeudado es ponerse en contacto con el operador de telefonía a través del servicio de atención al cliente.
- Yoigo: 622.
- Jazztel: 1566.
- Movistar: 1004.
- Tuenti: desde la propia aplicación de Tuenti.
- Orange: 1414.
- O2: 1551
- MásMóvil: 2373
- Pepephone: 1706.
- Vodafone: 123.
En caso de que el operador se niegue a realizar una devolución, el siguiente paso será elevar la queja al departamento de Reclamaciones de la empresa. Posteriormente se recomienda solicitar una copia de la reclamación en formato digital para imprimirlo a posteriori y dejar constancia de la disconformidad.
Mi operador se niega a hacer la devolución, ¿qué hago?
Con la queja impresa, lo siguiente que haremos será dirigirnos a la oficina de Atención al Consumidor más cercana para elevar la queja ante la Administración pública. Para dar prueba de los hechos denunciados, se recomienda adjuntar un impreso con una captura de pantalla del historial de llamadas, en concreto, del día en el que se facturó la supuesta llamada al 11890.
Tras formalizar la reclamación en la oficina de Consumo, lo más probable es que la resolución se alargue unas pocas semanas, aunque puede extenderse hasta los 6 y 12 meses, dependiendo de la respuesta de la empresa y de la propia gestión de la Administración.
Y si no funciona nada de lo anterior
Si la resolución de la reclamación no falla a nuestro favor o simplemente la empresa se niega a hacer la devolución, la solución más drástica pasa por bloquear los recibos bancarios del operador. Para evitar cortes en la línea del teléfono podemos gestionar una portabilidad con otro operador siempre y cuando nuestro contrato no esté limitado por una cláusula de permanencia. En caso contrario, lo más probable es que se nos incluya en una lista de morosos si nos negamos a pagar la penalización.
Plataforma web de la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) para presentar reclamaciones formales a empresas.
Para evitar esto último podemos recurrir a organizaciones privadas de consumidores, como OCU o Facua. Aunque la resolución suele ser favorable para los usuarios, la gestión de la reclamación conlleva el pago de una cuota mensual o bien un pago único en concepto de colaboración para recibir soporte legal y jurídico. Otra opción se basa en recurrir al Defensor del Pueblo, una solución gratuita, aunque menos efectiva a su vez.
